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南平市行政服务中心服务质量“好差评”

管理办法（试行）

按照国务院、福建省关于建立政务服务“好差评”制度的要求，为进一步深化“放管服”改革、优化营商环境，大力弘扬“马上就办”优良传统作风，进一步提升我市审批服务水平，市行政服务中心结合工作实际，现制定本办法。

一、本办法所称服务质量“好差评”（以下称“好差评”）指服务对象包括自然人、法人和其他组织（以下称评价人）对我市各级行政服务中心窗口及工作人员的服务质量作出的评价。

二、“好差评”的适用范围包括市本级行政服务中心的网上政务服务平台、政务服务移动端、实体政务大厅、服务点提供的依申请服务事项，市行政服务中心分中心、县（市、区）行政服务中心（含分中心）及乡、镇（街道）便民服务中心。

三、“好差评”工作遵循自愿真实、公开透明、统一标准的原则，工作人员不得强迫或干扰评价人的评价行为，同一类政务服务事项在不同渠道、不同地区办理时，遵照统一服务标准和评价标准。

四、“好差评”内容包括市行政服务中心及分中心、县（市、区）行政服务中心（含分中心）及乡镇（街道）便民服务中心的服务事项管理、办事流程、服务效率、服务便民度，政务服务平台的便捷性、完善性和工作人员的服务态度、服务水平等。

五、“好差评”分为五个等级：非常满意、满意、基本满意、不满意和非常不满意。服务对象接受服务后7个自然日内未进行评价的，默认为“满意”。

六、窗口工作人员应严格遵守工作效能纪律，杜绝迟到、早退、擅自离岗、串岗聊天、办私事、玩手机等违反效能纪律的行为，坚决避免服务态度冷横硬冲、冷落、刁难、训斥、歧视服务对象。按照省、市审批服务改革要求，压缩审批时限、简化审批流程、提高审批效率，进一步改进办事作风、优化服务环境，不断提高服务意识和水平。

七、评价人通过线上、线下政务服务渠道作出“好差评”，接受一次服务即可作出一次评价。线上评价渠道包括福建省网上办事大厅、移动端政务服务应用，各部门政务服务系统和12345便民服务平台，线下评价渠道包括实体政务服务大厅、服务点、自助服务终端等。除12345便民服务平台外，其他评价渠道产生的评价数据要实时向“好差评”系统归集。

八、线上政务服务系统要开通“好差评”功能，评价人按系统提示作出评价。结合实际，市直各入驻窗口及分中心，县（市、区）行政服务中心（含分中心）、乡镇（街道）便民服务中心可利用包括网上政务服务平台及政务服务移动端评价、扫码评价、短信评价、电话评价等方式开展评价。

九、实体政务服务大厅和服务点要在每一个办事窗口设置“好差评”评价装置或发放“好差评”评价表。自助服务终端要开通“好差评”功能，为服务对象提供便捷的评价入口。

十、“好差评”政务服务当事人实行实名制评价，市直各入驻窗口、分中心，县（市、区）行政服务中心（含分中心）、乡镇（街道）便民服务中心要严格保护评价人信息。

十一、市直各入驻窗口、分中心，各县（市、区）行政服务中心应将服务质量“好差评”情况纳入年度目标考核，结果作为单位年度绩效考评依据，同时将评价结果纳入入驻部门的年度绩效考核结果。

十二、市本级及县（市、区）负责组织实施本入驻行政服务中心及分中心“好差评”工作，保障各窗口政务服务事项“好差评”渠道畅通，按照统一规范向全省“好差评”系统提交评价数据。

县（市、区）行政服务中心管委会按照全省统一的“好差评”指标，依据各地职责负责组织协调本级行政服务中心，分中心及乡镇（街道）便民服务中心“好差评”工作，承担服务质量评价的协调指导、督促检查、复核申诉以及相关配套制度的建立等职责。

十三、市本级、县（市、区）行政服务中心管委会负责定期通报和发布市直各入驻窗口、分中心，县（市、区）行政服务中心（含分中心）、乡镇（街道）便民服务中心的“好差评”结果，并抄送同级效能办。

十四、工作人员收到“不满意”或“非常不满意”评价时，可在7个工作日内通过所在机构向同级政务服务主管部门提出申诉，经核实为误评或恶意差评的评价结果不予采纳，并做好相关记录。

十五、市本级及各县（市、区）行政服务中心（含分中心）、乡镇（街道）便民服务中心实体政务服务大厅（窗口）、政务服务系统要做好与省“好差评”系统的对接，归集我市“好差评”数据。

十六、市本级及各县（市、区）行政服务中心管委会依照本部门分工分别负责组织推进本级行政服务中心，分中心及乡、镇（街道）便民服务中心政务服务系统、实体政务服务大厅、服务点和自助服务终端的改造，未使用中心统一评价系统的窗口部门（含分中心），自行负责对自建评价系统进行改造；按照规范统一调用省“好差评”系统提供评价页面或服务接口，实现在线或现场评价服务，并从省“好差评”系统获取本地区“好差评”数据。

十七、建立问责机制。对被评为“不满意”和“非常不满意”的服务窗口及经办工作人员，经核实，确实存在服务态度恶劣，办事效率低下，“一次性告知”不清等情形，由同级行政服务中心管委会给予效能处理，服务窗口所属部门应当在10个工作日内进行整改，整改内容网上反馈省“好差评”系统，并书面反馈同级行政服务中心管委会。乡镇（街道）便民服务中心由县级行政服务中心管委会负责。

十八、对评价人反映的工作人员涉嫌违纪、违法具体线索，移交有关部门依法处理。

   南平市行政服务中心管理委员会     

2019年12月10日印